Hoje, a boa gestão é voltada aos resultados dos negócios, o que exige se organizar e trabalhar com processos. Este curso é dedicado a fornecer ferramentas analíticas e de gestão para documentar, monitorar, controlar o desempenho, aperfeiçoar ou substituir os processos mais importantes das organizações, sejam geradores diretos de valor, sejam de apoio operacional, tomada de decisões ou administrativos.

 

 

CONTÉUDO PROGRAMÁTICO

A MELHORIA CONTÍNUA DO DESEMPENHO

• Sistema de produção e desempenho operacional

• Criação e captura de valor nas operações

• Controle, melhoria continua e projeto de processos

• Qualidade de produto, processo e projeto

• Qualidade de especificação e qualidade esperada pelo cliente

• Qualidade e tipo de fluxo de processo

• Lacunas da qualidade

 

CONTROLE DE PROCESSOS

• Controle estatístico de processos

• Engajamento do pessoal operacional

• Seis sigma

 

MAPEAMENTO E MELHORIA DO PROCESSO

• Mapeamento do fluxo

• Medida do desempenho

• Diagnóstico

• Ferramentas da qualidade

 

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO

• ISO 9000

• ISO 14000

• Auditoria e certificação

• OUTRAS NORMAS

• Sistema integrados de gestão de melhoria

 

EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS

• Serviços na economia globalizada.

• Servitização nos modelos de negócios.

• Pacotes de serviços e as dimensões da excelência. Tipos de serviço.

• Construção de ambientes de serviços e comportamento dos agentes.

• Estudo de caso - o processo de servitização de uma empresa.

• Linha de contato, momento da verdade, front e backoffice. Peculiaridades na operação de serviços.

• Excelência no atendimento: eficiência, eficácia, cordialidade e acolhimento.

• Indicadores de desempenho.

• Nível de serviço: padrões de qualidade e SLA.

• Exercício: desenhando um fluxo de serviços com padrão de excelência.

 

 

COORDENAÇÃO:

Profº Drº Paulo Tromboni de Souza Nascimento

 

DIAS E HORÁRIOS:  Quartas-feiras semanais das 17h00 às 21h00 e Sábados alternados das 09h00 às 18h00 

 

LOCAL DAS AULAS:
Parque Tecnológico São José dos Campos 

Avenida Doutor Altino Bondensan, 500 - Distrito de Eugênio de Melo

São José dos Campos - SP

 

INFORMAÇÕES DE CONTATO: (11) 3818-4014